Support client

La gestion du support client, c’est tout ce qui touche à la relation avec vos clients après ou pendant l’achat : répondre à leurs questions, résoudre leurs problèmes, les rassurer, gérer les retours, les demandes, ou même les avis. C’est un pilier de l’expérience client.

On parle souvent du service après-vente, mais il y a aussi l'avant-vente, la modération des messages sur les réseaux sociaux (de plus en plus de clients posent des questions sur Facebook, Instagram ou autre). Et comme on le verra, il y a différents canaux pour gérer le support client.

Parce qu’un bon service client, c’est ce qui fait la différence. Même si tout n’est pas parfait, un client bien accompagné reste fidèle. À l’inverse, un client mal pris en charge peut partir... et le dire à tout le monde. Soigner votre support, c’est protéger votre réputation et booster votre rétention.

Comme vous le savez, c'est beaucoup plus facile de vendre à un client existant, que de trouver un nouveau client. Et quand on demande à un client pourquoi il est fidèle à une entreprise, le support client est souvent la réponse.

Parce que vous ne pouvez pas tout faire. Un freelance en support client vous permet de libérer du temps, de répondre plus vite à vos clients et de maintenir une qualité de service pro, même quand vous êtes débordé. Il peut gérer les messages, traiter les cas urgents et s’adapter à votre ton de marque.

Sur cette page, vous trouverez des freelances experts en relation client, qui pourront gérer votre support par téléphone, e-mail et sur vos réseaux sociaux.

C’est utile dès les premières ventes. Même si vous êtes solopreneur ou que vous lancez votre business, avoir quelqu’un pour gérer les messages peut faire une énorme différence. Vous gagnez du temps et vous montrez à vos clients que vous êtes sérieux dès le départ.

Beaucoup de TPE et PME font appel à un freelance pour gérer leur support client parce que c'est plus flexible que d'embaucher une personne. Avec un freelance, si l'entreprise a moins de trésorerie pendant deux ou trois mois (ce qui est normal), le chef d'entreprise a juste à prévenir son freelance qu'il ne pourra pas faire appel à lui pendant quelques temps.

Tout dépend du volume de messages, des canaux utilisés et des horaires. Certains freelances travaillent à l’heure, d’autres au forfait mensuel. C’est souvent bien plus abordable qu’on le pense, surtout comparé au temps que ça vous ferait perdre de tout gérer vous-même.

Sur cette page, vous pourrez voir les tarifs de nos freelances. Comme vous pourrez le voir, les tarifs commencent autour de 40€ de l'heure en général.

Vous pouvez trouver des freelances en support client directement sur notre plateforme BeFreelancr. En plus, vous êtes sur la bonne page ! Ci-dessus, vous trouverez les services de nos experts en relation client.

Les freelances peuvent gérer tous les canaux de support : emails, chat en ligne (type Crisp, Tidio, Intercom...), réseaux sociaux (Instagram, Facebook, WhatsApp...), et parfois même les appels téléphoniques si c’est prévu dans la mission. Tout est adaptable.

Les tâches peuvent inclure : répondre aux questions des clients, traiter le SAV, gérer les remboursements, assurer la modération de groupes ou de commentaires, transmettre les cas particuliers à votre équipe, et même aider à améliorer votre base de réponses automatiques ou votre FAQ.

Vous pouvez tout à fait déléguer seulement une partie du support. Par exemple, uniquement les réponses aux questions avant achat, le SAV, ou le support technique. C’est vous qui décidez ce que vous souhaitez gérer en interne et ce que vous préférez confier à un freelance.

Par exemple, certains de nos clients ne sont pas à l'aise avec les réseaux sociaux. Alors ils déléguent le support client sur les réseaux sociaux à nos experts ! D'autres n'aiment pas gérer le téléphone, ça tombe bien, nous avons des spécialistes du service client par téléphone.

Bien sûr, à condition de leur donner les instructions claires. Un freelance peut parfaitement gérer les remboursements, litiges ou cas sensibles si vous lui expliquez comment traiter chaque situation. Il peut aussi faire remonter les cas les plus complexes à votre équipe si nécessaire.

Attention : Dans ce type de mission, vous devez donner des limites de montant de remboursement (par exemple 50€). Vous pouvez aussi fixer une limite par jour, ou demander au freelance de vous faire valider chaque remboursement. Au bout de quelques semaines, votre freelance pourra être plus autonome.

La majorité des freelances en support client sont à l’aise avec des outils comme Zendesk, Crisp, Tawk.to, Help Scout, Intercom et bien d’autres. Il suffit de leur créer un accès, et ils peuvent s’intégrer à votre workflow sans problème.

Vous pouvez lui donner accès à certaines bases de données ou outils internes permet au freelance d’être plus autonome, plus rapide et plus précis dans ses réponses. Vous pouvez bien sûr limiter les accès selon le niveau de confiance et la nature des infos partagées.

Vous pouvez déléguer le support sur des créneaux spécifiques : soirées, week-ends, jours fériés ou selon un fuseau horaire précis. C’est très pratique si vous avez une audience internationale ou si vous voulez offrir un support étendu sans mobiliser votre équipe en continu.

Déléguer son support client à un freelance, c'est aussi avoir du renfort lors de périodes de forte activité. Et certains freelances proposent leurs services à Noël ou au 1er janvier par exemple, des jours où vous pourriez être en sous-effectif. Bien sûr, ces jours sont généralement plus chers et c'est normal. Mais ça vous permet d'avoir une solution externe.

Vous pouvez trouver des freelances multilingues sur notre plateforme. Il suffit de préciser la ou les langues que vous recherchez (anglais, espagnol, allemand, portugais, etc.) et de sélectionner un téléconseiller capable de communiquer avec vos clients dans leur langue maternelle.

En général, il faut quelques jours à une semaine pour qu’un freelance soit 100 % opérationnel. Tout dépend de la complexité de votre offre, des outils à maîtriser et des process à suivre. Avec un bon brief et quelques exemples, la montée en compétence est souvent rapide.

Vous pouvez tout à fait suivre les indicateurs de performance : temps de réponse moyen, taux de résolution, niveau de satisfaction client... Certains outils intègrent ces stats automatiquement, et les freelances peuvent aussi vous faire un reporting régulier si besoin.