Salesforce

Salesforce est une plateforme cloud centrée sur la relation client. Elle vous aide à structurer vos ventes, à offrir un service client réactif, à automatiser vos campagnes marketing et à analyser vos performances.

L’objectif est simple : vous permettre de suivre chaque interaction, d’aligner vos équipes et de faire croître votre chiffre d’affaires en gardant une vue claire sur votre pipeline et vos clients.

À la base, c’est un excellent CRM, mais l’écosystème va bien plus loin avec de l’automatisation marketing, du service omnicanal, de l’e-commerce, des tableaux de bord avancés, de l’IA avec Einstein, des intégrations et un socle low-code pour créer des applications métiers.

• Sales Cloud gestion des leads, opportunités, prévisions et pipeline
• Service Cloud support omnicanal, base de connaissances, SLA et self-care
• Marketing Cloud emails, SMS, journeys, segmentation et personnalisation
• Commerce Cloud boutiques B2C et B2B, catalogue, paniers et promotions
• Experience Cloud portails clients et partenaires, communautés
• Data Cloud CDP unification et activation des données client
• Einstein IA générative et prédictive pour recommandations et automatisations
• Tableau analytics et dataviz pour piloter vos indicateurs
• MuleSoft intégration d’applications et d’API
• Platform développement low-code/pro-code, objets et flux métiers
• AppExchange marketplace d’applications prêtes à l’emploi

L’outil convient autant aux TPE/PME qu’aux grandes organisations. Vous démarrez léger avec des éditions accessibles, puis vous faites évoluer les modules et le nombre d’utilisateurs au rythme de votre croissance. L’architecture multi-tenant et l’AppExchange permettent d’ajouter des fonctionnalités sans complexité inutile.

Si vous m'aviez posé la question il y a quelques années, je vous aurais dit que les CRM étaient fait pour les grosses entreprises. Ce n'est plus le cas aujourd'hui, où les TPE et PME utilisent beaucoup plus ces outils.

Vous pouvez aller très loin en personnalisation création d’objets et champs, mises en page, règles de validation, automatisations avec Flow, rapports et tableaux de bord, pages Lightning. Pour des besoins spécifiques, il est possible d’utiliser Apex et les API. Les environnements de test (sandboxes) vous aident à déployer vos évolutions en toute sécurité.

La plateforme propose de nombreuses intégrations natives avec Gmail, Google Calendar, Outlook, Slack et bien d’autres. Pour vos ERP et systèmes métiers, vous disposez de connecteurs via MuleSoft, de webhooks et des API REST/SOAP. Vous pouvez aussi étendre le tout avec des applications prêtes sur l’AppExchange pour synchroniser vos données et fluidifier vos processus.

Vous disposez d’outils natifs pour automatiser vos flux Flow et Flow Orchestrator pour enchaîner des étapes, processus d’approbation, tâches planifiées, règles d’assignation et notifications.

Pour des cas avancés, Apex et les API gèrent des déclencheurs événementiels et des intégrations. Côté support, les macros accélèrent les actions répétitives et l’IA Einstein propose des recommandations. Le tout se déploie en sandboxes avec contrôle des versions pour rester serein.

La plateforme met à votre disposition des fonctions pour vous aider à respecter le RGPD gestion du consentement, droits d’accès et de suppression, audit trail, chiffrement avec Salesforce Shield, Data Mask pour les environnements de test, contrôles d’accès et de partage.

Avec Hyperforce, vous pouvez choisir des options de résidence des données dans l’UE. La conformité finale dépend toutefois de votre configuration, de vos processus et de votre gouvernance pensez à valider avec votre DPO.

La tarification est par utilisateur et par mois, selon l’édition et les modules activés. Pour estimer votre budget, tenez compte de

1. Licences utilisateurs en fonction de votre édition et du nombre de sièges
2. Add-ons éventuels tels que Marketing Cloud, Data Cloud, Tableau ou MuleSoft
3. Mise en œuvre intégration, personnalisation, formation
4. Maintenance administration continue et support

En pratique, une petite équipe démarre souvent avec quelques centaines d’euros par mois, une PME se situe plutôt à quelques milliers, et un déploiement avancé évolue selon le volume d’utilisateurs et les intégrations.

Conçu pour ça. Vous pilotez votre pipeline d’opportunités, les prévisions, les territoires, les devis avec CPQ, la gestion comptes/contacts et l’historique des activités. Les emails et calendriers se synchronisent, Sales Engagement propose des cadences de prospection, l’app mobile aide vos commerciaux sur le terrain et les alertes vous signalent les risques de glissement.

Vous construisez des rapports et tableaux de bord sur mesure via le Lightning Report Builder filtres, formules, rapports combinés, tableaux de bord dynamiques et abonnements par email. Pour aller plus loin, CRM Analytics et Tableau offrent modélisation avancée, exploration visuelle et partage sécurisé entre équipes.

Pensé pour ça, avec Service Cloud pour centraliser les cas, routage omni-canal (email, chat, téléphone, réseaux sociaux), SLA et file d’attente. Vous créez une base de connaissances, un portail self-service via Experience Cloud, des macros et bots Einstein pour les tâches répétitives. Côté terrain, Field Service gère plannings et interventions, et vous suivez CSAT/NPS pour la qualité.

Vous pouvez activer Marketing Cloud ou Account Engagement (ex-Pardot) pour les journeys, segmentation, scoring et nurturing. Les données CRM se synchronisent avec les campagnes et leads, vous déclenchez des scénarios depuis des événements de vente, et vous complétez avec des apps de l’AppExchange ou des API/webhooks si besoin.

Oui côté fonctionnalités, vous disposez du multi-devise, du multi-langue, de territory management, quotas et prévisions par région, règles de partage et sécurité par zone, listes de prix adaptées et gestion des fuseaux horaires. Les tableaux de bord se filtrent par pays, BU ou équipe pour garder une vue claire du pipeline mondial.

Un expert vous accompagne pour auditer vos processus, paramétrer objets et champs, créer des flows, règles et approbations, bâtir des rapports/tableaux de bord, sécuriser les données, réussir la migration et relier vos outils. Il forme aussi vos équipes et met en place une gouvernance durable.

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