Développement CRM

• Adapter un CRM existant : étapes de vente, champs, droits et tableaux de bord.
• Automatiser : attribution des prospects, relances et tâches après un changement d’étape.
• Relier le CRM à vos outils : formulaire du site, messagerie, facturation ou service client.
• Reprendre vos données : tableurs, ancien logiciel, dédoublonnage.
• Développer une fonction absente, voire un outil complet pour un processus très particulier.

Un intégrateur d’applications CRM suffit souvent pour les trois premiers points. Les deux derniers demandent davantage de code et d’essais.

La plupart des missions se situent entre 300 et 5 000 €, pour 1 à 4 semaines. Le détail varie selon le point de départ :

• Mise en place complète d’un outil du marché : 300 à 1 500 €, en 1 à 3 semaines.
• Connexion à un autre logiciel : 100 à 800 €, en 2 à 10 jours.
• CRM entièrement programmé : 1 000 à 10 000 €, en 1 à 3 mois, parfois davantage.

Ajoutez les licences de l’éditeur, facturées en général par utilisateur, ou l’hébergement et la maintenance si le logiciel vous appartient.

Essayez d’abord un outil du marché, comme HubSpot ou Pipedrive. Une adaptation coûte nettement moins cher au départ, et l’éditeur assure la sécurité, les mises à jour et l’application mobile.

Le sur-mesure se défend si votre façon de vendre sort vraiment du cadre, ou si les licences pèsent lourd pour une grande équipe aux besoins simples. Comparez alors le coût sur plusieurs années, en comptant l’entretien : un logiciel développé pour vous n’évolue que si vous le financez.

Dans une certaine mesure, et la méthode change selon l’éditeur. Zoho CRM s’appuie sur Deluge, un langage de script propre à Zoho. Chez HubSpot, l’action de code personnalisé dans un workflow demande une formule Data Hub Professional ou Enterprise.

Vérifiez donc votre formule avant de commander : une fonction prévue peut imposer une montée en gamme, et ce coût s’ajoute à la mission. Si l’outil montre ses limites, une petite application externe reliée par API reste une autre voie.

Suivez cet ordre : le connecteur de l’éditeur s’il existe, puis un outil low-code comme Make, et enfin un développement par API, si le volume ou les règles l’exigent.

Définissez aussi le sens de chaque échange, et quel logiciel fait foi quand une fiche diffère de l’autre côté. Faites prévoir une alerte en cas d’échec. Une synchronisation qui s’arrête en silence peut fausser vos relances pendant des semaines.

Exportez tout, puis faites établir une table de correspondance entre les anciens champs et les nouveaux. Viennent ensuite le dédoublonnage, un essai sur un petit échantillon, le contrôle par un commercial, et enfin l’import complet.

Décidez à l’avance de ce que vous gardez : notes, e-mails, affaires perdues, pièces jointes. Ce sont souvent ces éléments qui compliquent une reprise, et donc son prix. Conservez un export de l’ancien outil, et fixez une date à partir de laquelle plus personne n’y saisit de données.

En France, le référentiel de la CNIL sur la gestion commerciale retient trois ans après la collecte ou le dernier contact venant d’un prospect. Pour un client, la conservation suit la relation, puis trois ans après sa fin. Ce référentiel n’est pas contraignant, mais une autre durée doit se justifier.

Demandez donc une date de dernier contact fiable, une suppression ou un archivage automatique, et une liste d’opposition qui survive aux imports. Une simple ouverture d’e-mail ne compte pas comme un contact, selon la CNIL. Les droits d’accès entre collaborateurs restent également à régler.

• Les étapes réelles de votre vente, avec ce qui fait passer une affaire à la suivante.
• Les informations indispensables sur chaque fiche, et celles que personne ne remplit jamais.
• Les trois ou quatre tâches à automatiser en priorité.
• Un export de vos données actuelles, et le nombre d’utilisateurs.

Pas besoin d’un long cahier des charges. Associez plutôt un commercial aux tests, car c’est lui qui utilisera l’outil chaque jour.